Saltoki sarea eta “zurekin” eredua

“Zurekin” eredu komertzialean honako ezaugarri hauek nabarmentzen dira: freskoetan espezializazioa, produktu sorta zabala aukera askatasun handiagoa izateko eta tokian tokiko produktuen aldeko apustu sendoa. Gainera, elikadura orekatua, kalitaterik handienekoa eta jasangarriagoa eskaintzen diegu gure bezeroei, kontsumitzaileei aurrezten lagunduko dieten prezio lehiakorrei eutsiz. Horren adierazgarri dira aurreko ekitaldian gure bezeroei transferitutako 308 milioi euro baino gehiago eragin dituzten aurrezpen-kanpainak (besteak beste, “BEZa oparitzen dizugu”).

2019an aurrera egin dugu supermerkatuak eta hipermerkatuak “zurekin” eredu komertzialera eraldatzeko ahaleginean. Dagoeneko 830 EROSKI denda baino gehiago eraldatu dira eta, gainera, nabarmentzekoak dira Iparraldeko, Erdialdeko eta Mendebaldeko eremuetatik kanpoko merkatuetan egindako birmoldaketak. Balear Uharteetan, esaterako, sarearen % 70era iritsi da. Katalunian ere dendak eraldatzen hasi dira.

Horrez gain, eraldaketak denda propioen eta frankiziatuen irekierekin osatu ditugu, gure posizioa finkatuz. Hala, 2019an denda frankiziatuak hedatzeko plan bat sustatzen jarraitu dugu, eta berrogeita hamar establezimendu berri baino gehiago inauguratu ditugu: 8,7 milioi euroko inbertsioa egin da, 346 lanpostu sortu dira. 17 denda propio berri ere ireki ditugu, gasolindegi, aisia- eta kirol-denda, supermerkatu eta bidaia agentzien artean.

2019an egindako hobekuntzen artean, nabarmentzekoa da 35 hipermerkatutan ehungintza eta oinetako atala berritu izana, hain zuzen ere, familia osoari zuzendutako "MO" markako moda-eredu berria merkaturatzearekin batera.

EROSKIk guztitarako kanal-proposamen bat egin du, bezeroari arreta emateko, nonahi, noiznahi eta nahi duen bezala, denda-formatu eta kanal digital desberdinen bidez. Horretarako, tresna batzuk jarri ditu bezeroaren eskura, online eta offline kanalen arteko oztopo tradizionalak kentzeko eta bezeroaren esperientzia hobetzeko. Horretarako, EROSKI aplikazioa daukagu, eta 2019an berrikuntza nabarmen bat izan du: erosketa digitaleko tiketa sartzeko aukera, gure bezeroei eta ingurumenari laguntzen dien funtzioa.

Gure online supermerkatua digitalizatzeko eta guztirako kanalak ezartzeko gure estrategiako oinarrizko beste tresna bat da. 2019an funtzionalitate berriak garatu ditugu online supermerkatuan, iritzi egiaztatuak jasotzen dituen produktuaren balorazio-eredu berri bat barne, gure bezeroek erraz identifika ditzaten beren produktu gogokoenak. Gainera, erosketak jasotzeko hainbat aukera eskaintzen ditu (hala nola Click & Drive eta Click & Collect) kontsumitzaileek edozein unetan egin ahal izan ditzaten eskaerak webgunearen edo aplikazioaren bidez, eta egunean bertan jaso, ibilgailuarekin edo etxerako bidean. 2019an, Euskal Autonomia Erkidegoan aitzindaria den entrega-modalitate berri bat sartu dugu gure hipermerkatuetako batean: leihatila adimendunak, eskaera egin eta lau ordutan jasotzeko aukera ematen dutenak. Gure inplikazioari esker, hirugarren urtez jarraian Merkataritza Saria jaso dugu, “urteko online super onena” aitortzen duena.

Eroski Clubaren eta haren Urrezko txartelaren bidez, kooperatibako bazkide kontsumitzailearen irudia indartu nahi dugu, eta aurrezki-proposamen gero eta pertsonalizatuagoak eskaini, haren kontsumo-ohitura berdingabeetan oinarrituta. Gaur egun, EROSKI, CAPRABO eta FORUM SPORT txartelen 6 milioi titular baino gehiagok salmenten % 70 baino gehiago sortzen dituzte, batez beste.

Eroski Clubeko Urrezko Txartela 2018an atera zen, eta erosketa guztietan % 4ko aurrezte finkoa eta unibertsala ahalbidetzen du. Dagoeneko 136.000 Bazkide Bezero baino gehiago eta “Enpresako Urrezko Bazkide” diren 3.727 langile biltzen dituzten 35 enpresa ditu. Bestalde, EROSKI Club Mastecarden kreditu-txartelak EROSKI Club programaren abantaila guztiak bateratzen ditu, eta, horrez gain, EROSKItik kanpo ordaindutako erosketen zenbatekoaren % 1 itzultzea eskaintzen du, diru hori EROSKI Club txartelean sartuta. 2019an, kooperatibak ia 2,3 milioi euroko aurrezpena die 278.000 titular baino gehiagori.

2019an akordio bat ere lortu da, gure bezeroek EROSKI Club txartelaren bidez % 4ko aurrezpena jaso dezaten Repsol, Campsa eta Petronorren hornitutakoan.

EROSKIk bezeroarekin duen harremana lehentasuna da “zurekin” ereduan eta gure 10 Konpromisoen artean, eta harreman hori ereduaren ezaugarri bereizgarri bihurtu da. EROSKIn kontsumitzailearengana gehiago hurbiltzeko eta erosketa-esperientzia lehenesten duen merkataritza-proposamen baten aldeko apustua egin dugu, eta horri esker, freskoetan dugun espezializazioagatik eta freskoen ataletan erakusmahaian lagundutako salmenta-zerbitzuak hobetzeagatik nabarmendu ahal izan gara. Ildo horretan, freskoetan adituak diren pertsonen lanbide-trebakuntza eta etengabeko prestakuntza dira freskoetan espezializatu gisako bereizketan sakontzeko gure oinarriak. 2019an, 33.304 prestakuntza-ordu baino gehiago eman ditugu freskoen eskoletan.

2019an, bezeroaren arretarako gure zerbitzuak 360.404 pertsona artatu ditu. Erreklamazioak ebazteko indizea % 100ekoa izan da, % 93 lehen harremanean. Zalantza, iradokizun eta erreklamazio guztiei berehala erantzuteko konpromisoa betetzen dugu eta, horretarako kudeaketaren bat egin behar badugu, 24 orduko gehieneko epean. EROSKIren Bezeroaren Arreta Zerbitzuak gaztelaniaz, euskaraz, katalanez eta galegoz erantzuten die kontsumitzaileei, eta bezeroen eskura dago telefonoz, posta elektronikoz eta www.eroski.es. web orriaren bidez. Zortzigarren urtez jarraian, Sotto Tempo Advertising aholkularitza-enpresaren sarietan parte hartu duten kontsumitzaileek aitortu dute EROSKI dela bezeroei arreta emateko zerbitzu onena duen Banaketa Handiko Enpresa.

Kolektibo guztien kezkak kontuan hartzeko eta gardentasun-konpromisoari eusteko, komunikazio-bide osagarriak ditugu haiekin guztiekin. Hala, 2019an entzute aktiboko dozenaka ekimen egin genituen 15.000 pertsona baino gehiagoren parte-hartzearekin. Haien iritziak, iradokizunak eta gomendioak jaso genituen gure merkataritza-eskaintza eta gure dendak hobetzeko. EROSKIk 21 Batzorde Kontsumerista ere baditu Bazkide Bezeroren parte hartzea egituratzeko; horiek eztabaidatu egiten dute, iritziak ematen dituzte eta jarraibideak finkatzen dituzte belaunaldi berriko dendak hobetzeko.