Xarxa comercial i model “amb tu”

El model comercial "amb tu" es distingeix per la seva especialització en frescos, una àmplia gamma de productes amb una major llibertat d'elecció i una sòlida aposta pels productes locals. A més, oferim als nostres clients una alimentació equilibrada, de màxima qualitat i més sostenible, mantenint sempre uns preus competitius que facilitin l'estalvi als consumidors. Prova d'això són les campanyes d'estalvi (com "Et regalem l'IVA"), que han suposat en total més de 308 milions d'euros d'estalvi transferits als nostres clients en el passat exercici.

El 2019 hem continuat avançant en la transformació de supermercats i hipermercats al model comercial "amb tu". Són ja més de 830 botigues EROSKI les que han estat transformades, destacant a més les remodelacions en mercats fora de les zones Nord Centre i Oest, com Balears, on ja arriba al 70% de la seva xarxa, i l'inici de la transformació de botigues també a Catalunya.

A més, hem complementat les transformacions amb obertures de botigues pròpies i franquiciades que consoliden la nostra posició. Així, el 2019 hem seguit impulsant un pla d'expansió de botigues franquiciades amb la inauguració de més de mig centenar de nous establiments, que han suposat una inversió de 8,7 milions d'euros i han generat 346 llocs de treball, i que se sumen a les 17 noves botigues pròpies, entre gasolineres, botigues d'oci i esport, supermercats i agències de viatges.

Entre les millores realitzades al 2019, destaca també la renovació de la secció de tèxtil i calçat a 35 hipermercats, acompanyant el llançament del nostre nou model de moda sota la marca "MO", adreçada a tota la família.

EROSKI avança en una proposta omnicanal que busca atendre el client on, com, i quan vulgui a través de diferents formats de botiga i diferents canals digitals, posant al seu abast eines que fan caure les barreres tradicionals entre el canal online i offline i milloren l'experiència del client. Per a això disposem de l'App EROSKI, que el 2019 ha tingut com a novetat destacada la possiblitat d’oferir el tiquet de compra digital, una funció que ajuda als nostres clients i al medi ambient.

El nostre supermercat online és una altra eina bàsica en la nostra estratègia de digitalització i d’omnicanal. El 2019 hi hem desenvolupat noves funcionalitats, incloent un nou model de valoracions de producte amb opinions verificades, que permet als nostres clients identificar fàcilment els seus productes favorits. Ofereix, a més, diferents opcions de recollida (com ara el Click & Drive i el Click & Collect) que permeten als consumidors i consumidores fer les seves comandes en qualsevol moment a través del web o l'App i recollir-lo el mateix dia, amb el seu vehicle o de camí a casa. El 2019 hem incorporat en un dels nostres hipermercats una nova modalitat de lliurament pionera a País Basc: les taquilles intel·ligents, que permeten la recollida en quatre hores des de la realització de la comanda. Fruit de la nostra implicació, hem sigut reconeguts per tercer any consecutiu com el “Millor Supermercat Online de l’any” segons els Premis Comerç.

A través d'EROSKI Club i la seva targeta Or, volem revitalitzar la figura de Soci Consumidor de la Cooperativa, oferint propostes d'estalvi cada vegada més personalitzades basades en els seus hàbits únics de consum. Actualment són més de 6 milions de titulars de la targeta EROSKI, CAPRABO i FORUM SPORT generant de mitjana més del 70% de les vendes.

La targeta Or de EROSKI Club, llançada el 2018 i que permet un estalvi fix i universal del 4 % en totes les compres, compta ja amb més de 136.000 socis Client i 35 empreses, que engloben 3.727 treballadors, ja són "Socis Or empresa". Per la seva banda, la targeta de crèdit d'EROSKI Club Mastecard unifica tots els avantatges del programa EROSKI Club a més d'oferir la devolució de l'1% de l'import de les compres pagades fora d'EROSKI, amb l'ingrés d'aquests diners a la targeta EROSKI club associada. El 2019 la cooperativa ha transferit un estalvi total de gairebé 2,3 milions d'euros als seus més de 278.000 titulars.

El 2019 s'ha assolit també un acord perquè els nostres clients es beneficiïn d'un 4 % d'estalvi en el proveïment de combustible a Repsol, Campsa i Petronor amb la targeta EROSKI Club.

Per EROSKI la relació amb el client és una prioritat en el model "amb tu" i dels nostres 10 Compromisos, una relació que s'ha convertit en un senyal d'identitat diferencial del model. Des d'EROSKI apostem per una proposta comercial més bolcada al consumidor i que prioritza l'experiència de compra, un fet que ens ha permès distingir-nos per la nostra especialització en frescos i millorar els nostres serveis de venda assistida en taulell en les seccions de frescos. En aquest sentit, la capacitació professional de les persones i la formació permanent són els nostres pilars per aprofundir en la diferenciació com a especialistes en frescos. Hem dedicat més de 33.304 hores de formació a les escoles de frescos durant el 2019.

El 2019 el nostre servei d'atenció al client ha atés a 360.404 persones amb un índex de resolució de reclamacions del 100 %, el 93 % en el primer contacte. Complim amb el nostre compromís de respondre a tots els dubtes, suggeriments i reclamacions de forma immediata i, si requerim alguna gestió derivada d'això, responem en un termini màxim de 24 hores. El Servei d'Atenció al Client d'EROSKI atén els consumidors en castellà, basc, català i gallec, i està a disposició dels clients per telèfon, per correu electrònic i també a través de la pàgina web www.eroski.es. Per vuitè any consecutiu, els consumidors participants en els premis de la consultora Sotto Tempo Advertising han reconegut a EROSKI com l'Empresa de Gran Distribució amb Millor Servei d'Atenció al Client.

Amb l'objectiu de tenir en compte les inquietuds dels diferents col·lectius i mantenir el nostre compromís de transparència, mantenim canals addicionals de comunicació amb tots ells. Així, el 2019 vam realitzar desenes d'iniciatives d'escolta activa amb la participació de més de 15.000 persones, en les que vam recollir les seves opinions, suggeriments i recomanacions per millorar la nostra oferta comercial i les nostres botigues. A més, a EROSKI comptem amb 21 Comitès Consumeristes que estructuren la participació dels seus Socis Client, que debaten, es posicionen i defineixen directrius per a la millora de les botigues de nova generació.