Rede comercial e modelo “contigo”

O modelo comercial “contigo” distínguese pola súa especialización en frescos, unha ampla gama de produtos cunha maior liberdade de elección e unha sólida aposta polos produtos locais. Ademais, ofrecemos aos nosos clientes unha alimentación equilibrada, da máxima calidade e máis sostible, mantendo sempre uns prezos competitivos que faciliten o aforro aos consumidores. Proba diso son as campañas de aforro (como “Regalámosche o IVE”), que supuxeron en total máis de 308 millóns de euros de aforro transferidos aos nosos clientes no pasado exercicio.

En 2019 continuamos a avanzar coa transformación de supermercados e hipermercados cara ao modelo comercial “contigo”. Xa son máis de 830 tendas EROSKI as que foron transformadas, e destacan ademais as remodelacións en mercados fóra das zonas norte, centro e oeste, como Baleares, onde xa alcanza o 70% da súa rede, e o inicio da transformación de tendas tamén en Cataluña.

Ademais, complementamos as transformacións coa apertura de tendas propias e franquiadas que afianzan a nosa posición. Así, en 2019 seguimos impulsando un plan de expansión de tendas franquiadas coa inauguración de máis de medio centenar de novos establecementos, que supuxeron un investimento de 8,7 millóns de euros e xeraron 346 postos de traballo, e que se suman ás 17 novas tendas propias, entre gasolineiras, tendas de lecer e deporte, supermercados e axencias de viaxes.

Dentro das melloras realizadas en 2019, destaca tamén a renovación da sección de téxtil e calzado en 35 hipermercados, acompañando o lanzamento do noso novo modelo de moda coa marca “MO”, dirixida a toda a familia.

EROSKI avanza nunha proposta omnicanle que pretende atender o cliente onde, como e cando queira a través de distintos formatos de tenda e distintas canles dixitais, poñendo ao seu alcance ferramentas que derruban as barreiras tradicionais entre a canle online e offline e melloran a experiencia de cliente. Para iso dispomos da App EROSKI, que en 2019 tivo como novidade destacada a posibilidade de optar por dispor nela do tícket de compra dixital, unha función que axuda aos nosos clientes e ao medio ambiente.

O noso supermercado online é outra ferramenta básica na nosa estratexia de dixitalización e omnicanalidade. En 2019 desenvolvemos novas funcionalidades nel, incluíndo un novo modelo de valoracións de produto con opinións verificadas, que permite aos nosos clientes identificar facilmente os seus produtos favoritos. Ofrece, ademais, distintas opcións de recollida (como o Click&Drive e o Click&Collect), que permiten aos consumidores e consumidoras facer os seus pedidos en calquera momento a través da web ou da app e recollelo no mesmo día, co seu vehículo ou de camiño a casa. En 2019 incorporamos nun dos nosos hipermercados unha nova modalidade de entrega pioneira no País Vasco: os compartimentos intelixentes, que permiten a recollida do pedido en catro horas desde a súa realización. Froito da nosa implicación, fomos recoñecidos por terceiro ano consecutivo como o “Mellor Super Online do Ano” segundo os Premios Comercio.

A través de EROSKI Club e do seu cartón Ouro, queremos revitalizar a figura do Socio Consumidor da Cooperativa, ofrecéndolle propostas de aforro cada vez máis personalizadas baseadas nos seus hábitos únicos de consumo. Actualmente, hai máis de 6 millóns de titulares de cartóns EROSKI, CAPRABO e FORUM SPORT, que xeran de media máis do 70% das vendas.

O cartón Ouro de EROSKI Club, lanzado en 2018 e que permite un aforro fixo e universal do 4% en todas as compras, conta xa con máis de 136.000 Socios Cliente, e 35 empresas, que engloban 3.727 traballadores, xa son “Socios Ouro Empresa”. Pola súa banda, o cartón de crédito de EROSKI Club Mastecard unifica todas as vantaxes do programa EROSKI Club, ademais de ofrecer a devolución do 1% do importe das compras pagas fóra de EROSKI, co ingreso dese diñeiro no cartón EROSKI Club asociado. En 2019, a cooperativa transferiu un aforro total de case 2,3 millóns de euros aos seus máis de 278.000 titulares.

Así mesmo, en 2019 alcanzouse un acordo para que os nosos clientes se beneficien co cartón EROSKI Club dun 4% de aforro nos seus abastecementos en Repsol, Campsa e Petronor.

A relación para EROSKI co cliente é unha prioridade no modelo “contigo” e, dos nosos 10 compromisos, unha relación que se converteu nun sinal de identidade diferencial do modelo. Desde EROSKI apostamos por unha proposta comercial máis vencellada co consumidor e que prioriza a experiencia de compra, o que nos permitiu distinguirnos pola nosa especialización en frescos e mellorar os nosos servizos de venda asistida en mostrador nas seccións de frescos. Neste sentido, a capacitación profesional das persoas e a formación permanente son os nosos alicerces para profundar na diferenciación como especialistas en frescos. Dedicamos máis de 33.304 horas de formación nas escolas de frescos en 2019.

En 2019, o noso servizo de atención ao cliente atendeu 360.404 persoas, cun índice de resolución de reclamacións do 100%, o 93% no primeiro contacto. Cumprimos co noso compromiso de responder a todas as dúbidas, suxestións e reclamacións de forma inmediata e, se é precisa algunha xestión para iso, facémola nun prazo máximo de 24 horas. O Servizo de Atención ao Cliente de EROSKI atende aos consumidores en castelán, éuscaro, catalán e galego, e está ao dispor dos clientes por teléfono, por correo electrónico e tamén a través da páxina web www.eroski.es. Por oitavo ano consecutivo, os consumidores participantes nos premios da consultora Sotto Tempo Advertising recoñeceron EROSKI como a empresa de gran distribución con mellor servizo de atención ao cliente.

Co obxectivo de ter en conta as inquedanzas dos diferentes colectivos e manter o noso compromiso de transparencia, mantemos canles adicionais de comunicación con todos eles. Así, en 2019 realizamos decenas de iniciativas de escoita activa coa participación de máis de 15.000 persoas, nas que recollemos as súas opinións, suxestións e recomendacións para mellorar a nosa oferta comercial e as nosas tendas. Ademais, en EROSKI contamos con 21 Comités Consumeristas, que estruturan a participación dos seus Socios Cliente, quen debaten, sitúanse e definen directrices para a mellora das tendas de nova xeración.