Saltoki sarea eta “zurekin” eredu komertziala

EROSKIn gure kooperatiba-taldearen sare komertziala osorik eraldatu nahi dugu datozen urteetan, eta “zurekin” eredu komertziala ipini supermerkatu eta ipermerkatu guztietan. Bide horretan aurrera goazela erakusten du 2018an 45 supermerkatu baino gehiago birmoldatu izanak.

Gure dendak gero eta lehiakorragoak eta erakargarriagoak dira. Gure autokudeaketa eredua zabaltzen dugu irekiera eta eraldaketa bakoitzean. Esperientzia multikanal oso bat eskaintzen diegu bezeroei askotariko formatuen bitartez. Horrekin, gure kontsumitzaileen gogokoenak izatea lortu nahi dugu, nola eta elikadura osasungarriagoa eta jasangarriagoa egiteko irtenbideak emanda.

Gure konpromisoetako bat da bezeroei modua ematea era merkean elikadura orekatu eta jasangarri bat eramateko. Izan ere, hastapenetik izan da gure eginkizuna produktuak preziorik, kalitaterik eta zerbitzurik onenetan eskaintzea. Hala, ardatza lehiakortasunean eta aurrezpenean jarrita, 2018an, EROSKIk aurrezpen handiko 253 kanpaina gauzatu ditu, hala nola “BEZa oparitzen dizugu” eta “zure erosketaren %25 doan”, eta mila produktu baino gehiago merkatu ditugu sare komertzialeko supermerkatuetan eta hipermerkatuetan. Eskaintza pertsonal, kanpaina eta promozio ugari horiei esker, 302 milioi pasa euroko aurrezpena transferitu diegu familiei urtebetean.

EROSKI Clubek era nabarmenean indartu du bezeroarekin duen harremana, eta kooperatibaren bazkide kontsumitzaile figura indartu du, bazkide bezeroa erabakien erdigunean ipinita. EROSKI, CAPRABO eta FORUM SPORT txartelen jabeak diren sei milioi pasa bazkideak gure estrategia komertzialaren erdian daude; izan ere, batez beste, salmenten %70 sorrarazten dute.

Kontsumitzaileek gero eta aurrezpen proposamen pertsonalagoak jasotzen dituzte, Bazkide Bezero bakoitzaren soslaira eta haren kontsumo ohituren eboluziora egokituak. Aurrezpen eskaintza adierazgarria izateaz arduratzen da EROSKI Club, baina freskoen kalitateari, tokian tokiko produktuekiko konpromisoari eta produktu-aukera handiari kalte egin gabe.

2018an, EROSKIk programa aurrendari bat atera du, %4ko aurrezpen finko eta unibertsalarekin EROSKI Cluben Oro txartela dutenen erosketa guztietan, baldin erosketak bere saltokietan egiten badituzte, gasolindegi sarea barne. Bazkide Bezeroek beren EROSKI Club txarteleko saldo gisa ikusten dute aurrezpen hori, eta ondoko erosketetan balia dezakete. Arrakastatsua izan da ekimena; izan ere, 142.000 bazkide bezero eta 53 enpresa baino gehiago —guztira, 3.555 langile— atxiki dira dagoeneko “enpresen oro bazkidetzara”.

Horrez gain, urtebete da gure EROSKI Club kreditu txartel berria atera genuela Mastercardekin eta Santander Consumer Financerekin elkarlanean, eta 243.000 bezerotik gora ditu. Multitxartel erakoa denez, EROSKI Club programaren abantailekin batera kreditu txartelarena egin dezake; gainera, EROSKItik kanpo egindako erosketetan %1 itzultzea eskaintzen du, diru hori EROSKI Club bazkide txartelean sartuta. Gainera, 2018ko ekainean, “Sustapen Gehiago” plataforma atera genuen webean eta EROSKIren aplikazioan –sukaldaritzaren, modaren, oinetakoen eta aisiaren alorreko 60 markarekin baino gehiagorekin–, zeinak deskontu interesgarriak eskaintzen baitizkie gure bezeroei. Hala, kooperatibak 2,5 milioi euroko aurrezpena transferitu die EROSKI Club-Mastercard txartela dutenei.

EROSKI aurrera doa guztitarako kanalen proposamenean; helburua da bezeroari erantzutea berak nahi duenean eta nahi duen bezala, dauden denda formatuen eta kanal digitalen bitartez; horrela, on line eta off line tradizionalen mugak gainditzen dira. Horren erakusgarri ona da EROSKIren aplikazio gaurkotua, erabiltzaileek modurik erosoenean gozatzeko haren funtzionaltasunez. Esaterako, 2018ko ekainean, EROSKI Club Mastercard txartelaren jabe direnek sakelakoarekin ordain dezakete EROSKI Club Payri esker; funtzio hori erosoa eta erabilerraza da, eta bezerorik digitalenaren esperientzia hobetzen du. 2018ko beste berritasun bat Eguberrietan jarri genuen martxan lehen aldiz, EROSKI Club aplikazioan errealitatea areagotzeko lehenengo esperientzia izan zen, eta 17.000 aldiz ere erabili zuten. Hala, gure bazkideei esperientzia interaktibo berriak eskaintzen dizkiegu hiru dimentsiotan, eta horrek erraztu egiten du haiekin dugun harremana, digitalizazioa sustatzeaz gain.

TOn line supermerkatu bat ere badugu, erabiltzaileari esperientzia lasterragoa eta efizientagoa eskaintzeko. Gainera, erosketak biltzera joateko “Click&drive” eta “Click&collect” zerbitzuak eskaintzen ditu; horien bidez, kontsumitzaileek noiznahi egin ditzakete eskariak on line supermerkatuaren bidez, eta egunean bertan jaso, ibilgailuarekin joanda edo oinez etxerako bidean. Gure inplikazioari esker, saria jaso dugu bigarrenez jarraian, Urteko Online Supermerkaturik Onenarena eman baitigute Merkataritza Sariketan.

FORUM SPORTen ere aurrera egin dugu 2018an, guztitarako kanalen denda kontzeptu berritzailearekin. Gasteizen, FORUM SPORT denda eredu berri bat zabaldu dugu, zeinak guztitarako kanalen erosketa esperientzia bat eskaintzen baitu. Bezeroarekin komunikazio koherente bat ezartzen da, eta haren eskura jartzen berak nahi dituen kanal guztiak, produktuarekin interakzioan aritzeko; horrela, produktua erosi baino gehiago egiten du.

EROSKIrentzat, “zurekin” ereduan lehentasunezkoa da bezeroarekin dagoen harremana, eta harreman horrek izaera berezia ematen dio ereduari. EROSKIn, kontsumitzailea aintzakotasun handiagoz hartzen duen proposamen komertzialaren alde dihardugu, eta horrek berak bereziago egiten gaitu, freskoetan daukagun espezializazioa eta ematen dugun laguntza pertsonala dela medio. Aldehorretatik, langileen gaitasun profesionala eta prestakuntza etengabe landu behar dira, eta hori da gure zutabeetako bat, freskoen arloan are eta espezialistagoak izateko: freskoen 57.000 eskola ordu baino gehiago eman ditugu 2018an langileak formatzeko.

Bezeroari arreta pertsonalizatua eskaintzea da EROSKIren eraldaketaren indarguneetako bat, kooperatiba bere saltoki sarean hedatzen ari den “zurekin” eredu komertzialaren barnean. Horri esker, egunero ari da hobetzen eta bezeroen beharretara gero eta efizientzia handiagoz egokitzen. Gainera, bezeroengan arreta etengabea jartzea da gure osasunaren eta jasangarritasunaren 8. konpromisoa.

2018an, Bezeroari Erantzuteko Zerbitzuak 413.499 lagun hartu zituen, eta erreklamazio guztietatik %95,3 konpondu zituen lehenengo kontaktuan. Betetzen dugu zalantza guztiak berehala argitzeko eta iradokizunei eta erreklamazioei laster batean erantzuteko konpromisoa, eta kudeaketaren bat egin behar baldin bada, gehienez ere 48 orduan erantzuten dugu.