Bezeroari arreta eskaintzeko zerbitzurik onenaren saria eman diote EROSKI-ri hamaikagarrenez segidan

EROSKIri beste behin aitortu diote bezeroarenganako arreta zerbitzurik onena duela, Sotto Tempo Advertising aholkularitza etxeak antolaturiko sariketan. EROSKIren ordezkariek atzo jaso zituzten, UZalacain La Finca de Pozuelo de Alarconen, bezeroari arrera eskaintzeko zerbitzurik onena saritzen duten bi ikurrak, bata merkataritza elektronikoaren kategorian eta bestea fidelizazio klubarenean. Kontsumitzaileek berek hartzen dute parte, sektoreka, bezeroarenganako arretan kalitaterik oneneko erakundeak aukeratzen.

“Bezeroei eta bazkide bezeroei ematen diegun arreta esklusiboaren zerbitzuagatik sari horiek jasotzeak indarra ematen digu Zurekin eredu komertzialarekin abiaturiko bidea egiten jarraitzeko. Eredu hori beti ari da aldatzen haien ekarpenei esker; ekarpen horiek egunez egun hobetzen laguntzen digute, eta, hala, egiazko beharretara efizientzia handiagoz egokitzen gara”, esan du EROSKIren Bezero Saileko zuzendariak, Josu Madariagak.

EROSKIk hamaikagarrenez segidan jaso du aitortza, eta 10,22ko kalifikazioa erdietsi du 12 puntutatik. Horrek bikaintasunetik gertu jartzen du EROSKIren bezeroarenganako arreta zerbitzua merkataritza elektronikoaren kategorian (EROSKI Online-ren bitartez). EROSKI Cluben programan, berriz, 9,91koa lortu du. Bi kasuetan ere, sariketan parte hartu duten guztien batezbesteko nota gainditzen du.

Bezeroari erantzuteko zerbitzuaren urteko saria, prestigioduna Europa mailan, Frantzian jaio zen orain dela hamasei urte, eta aurten hamabigarrenez ospatu dute Espainian. Saritutako konpainiak aukeratzeko, zorroztasunez erabiltzen dituzte Mystery Shopper teknika eta gogobetetasun inkestak. Erosketa simulatua ere esaten diote teknika horri, eta honetan datza: adituek sei-zortzi astez bezeroak edo erabiltzaileak balira bezala jokatzen dute, eta enpresen eta bezeroen arteko harremana zenbait alderditatik eta egoera jakinetan ebaluatzen dute.

Ekitaldia Espainian hamabigarenez egin duten honetan, ebaluazio zorrotza jasan dute enpresa parte-hartzaileek: 200 Mystery Shopper test egin dizkiete, bezeroarekiko harreman kanaletan (telefonoa, posta elektronikoa/formularioa, webgunea eta komunikabide sozialak); horretaz gainera, inkesta bat egin diete Espainiako 2.000 herritar esanguratsuri.

Saridunak aukeratzeko kalitate irizpideak Europako UNE-EN 15838 arauan oinarritzen dira; arau horrek ezartzen du bezeroarekin harremana dagoen puntuetan zer betebehar dituzten zerbitzu emaileek.

Bezeroarekiko konpromisoaren aitorpena

Bezeroaren arreta pertsonalizatua da EROSKI taldearen eraldaketaren indarguneetako bat, kooperatiba bere denda sarean komertzialean hedatzen ari den Zurekin eredu komertzialaren barnean. “Betetzen ari gara zalantza guztiak berehala argitzeko eta iradokizunei eta erreklamazioei laster batean erantzuteko konpromisoa, eta kudeaketaren bat egin behar baldin bada, gehienez ere 48 orduan erantzuten dugu“, gehitu du Madariagak.

EROSKIren bezeroarenganako arreta zerbitzuak lau hizkuntzatan hartzen ditu kontsumitzaileak, euskaraz, gaztelaniaz, katalanez eta galizieraz. Zerbitzu hori, gainera, bai telefonoz (944943444) eta bai posta elektronikoz ematen du, baita webgunez ere: www.eroski.es. Iaz, EROSKIk 550.093 kontsulta jaso zituen zerbitzuaren bidez, eta ia guztiei eman zien konponbidea; %95en kasuan, lehenengo kontaktuan.

Bestalde, bezeroak zuzenean komunika daitezke EROSKIrekin sare sozialen bidez. Facebooken 233.000 lagunek jarraitzen diote EROSKIren orri ofizialari, eta kooperatibaren Twitter soslaiak (@EROSKI), berriz, 61.000 jarraitzaile baino gehiago ditu.

Hortik kanpo, kooperatibak, 21 Batzorde Kontsumerista ditu bezero-bazkideen parte hartzea egituratzeko; horiek eztabaidatu egiten dute, jarrerak hartzen dituzte eta jarraibideak finkatzen dituzte belaunaldi berriko dendak hobetzeko.