Red y modelo comercial «contigo»

El modelo comercial “contigo” se distingue por su especialización en frescos, una amplia gama de productos con una mayor libertad de elección y una sólida apuesta por los productos locales. Además, ofrecemos a nuestros clientes una alimentación equilibrada, de la máxima calidad y más sostenible, manteniendo siempre unos precios competitivos que faciliten el ahorro a los consumidores. Prueba de ello son las campañas de ahorro (como “Te regalamos el IVA”), que han supuesto en total más de 308 millones de euros de ahorro transferidos a nuestros clientes en el pasado ejercicio.

En 2019 hemos continuado avanzando con la transformación de supermercados e hipermercados al modelo comercial “contigo”. Son ya más de 830 tiendas EROSKI las que han sido transformadas, destacando además las remodelaciones en mercados fuera de las zonas Norte Centro y Oeste, como Baleares, donde ya alcanza al 70% de su red, y el inicio de la transformación de tiendas también en Cataluña.

Además, hemos complementado las transformaciones con aperturas de tiendas propias y franquiciadas que afianzan nuestra posición. Así, en 2019 hemos seguido impulsando un plan de expansión de tiendas franquiciadas con la inauguración de más de medio centenar de nuevos establecimientos, que han supuesto una inversión de 8,7 millones de euros y han generado 346 puestos de trabajo, y que se suman a las 17 nuevas tiendas propias, entre gasolineras, tiendas de ocio y deporte, supermercados y agencias de viajes.

Dentro de las mejoras realizadas en 2019, destaca también la renovación de la sección de textil y calzado en 35 hipermercados, acompañando al lanzamiento de nuestro nuevo modelo de moda bajo la marca “MO”, dirigida a toda la familia.

EROSKI avanza en una propuesta omnicanal que busca atender al cliente donde, como, y cuando quiera a través de distintos formatos de tienda y distintos canales digitales, poniendo a su alcance herramientas que derriban las barreras tradicionales entre el canal online y offline y mejoran la experiencia de cliente. Para ello disponemos de la App EROSKI, que en 2019 ha tenido como novedad destacada la posibilidad de optar por disponer en ella del tique de compra digital, una función que ayuda a nuestros clientes y al medio ambiente.

Nuestro supermercado online es otra herramienta básica en nuestra estrategia de digitalización y omnicanalidad. En 2019 hemos desarrollado nuevas funcionalidades en él, incluyendo un nuevo modelo de valoraciones de producto con opiniones verificadas que permite a nuestros clientes identificar fácilmente sus productos favoritos. Ofrece, además, distintas opciones de recogida (tales como el Click&Drive y el Click&Collect) que permiten a los consumidores y consumidoras hacer sus pedidos en cualquier momento a través de la Web o la App y recogerlo en el mismo día, con su vehículo o de camino a casa. En 2019 hemos incorporado en uno de nuestros hipermercados una nueva modalidad de entrega pionera en País Vasco: las taquillas inteligentes, que permiten la recogida en cuatro horas desde la realización del pedido. Fruto de nuestra implicación, hemos sido reconocidos por tercer año consecutivo como el “Mejor Super Online del Año” según los Premios Comercio.

A través de EROSKI Club y su tarjeta Oro, queremos revitalizar la figura de Socio Consumidor de la Cooperativa, ofreciéndole propuestas de ahorro cada vez más personalizadas basada en sus hábitos únicos de consumo. Actualmente son más de 6 millones de titulares de las tarjetas EROSKI, CAPRABO y FORUM SPORT generando de media más del 70% de las ventas.

La tarjeta Oro de EROSKI Club, lanzada en 2018 y que permite un ahorro fijo y universal del 4% en todas las compras, cuenta ya con más de 136.000 Socios Cliente y 35 empresas, que engloban 3.727 trabajadores, ya son “Socios Oro empresa”. Por su parte, la tarjeta de Crédito de EROSKI Club Mastecard unifica todas las ventajas del programa EROSKI Club además de ofrecer la devolución del 1% del importe de las compras pagadas fuera de EROSKI, con el ingreso de ese dinero en la tarjeta EROSKI club asociada. En 2019 la cooperativa ha transferido un ahorro total de casi 2,3 millones de euros a sus más de 278.000 titulares.

En 2019 se ha alcanzado también un acuerdo para que nuestros clientes se beneficien con la tarjeta EROSKI Club de un 4% de ahorro en sus repostajes en Repsol, Campsa y Petronor.

La relación para EROSKI con el cliente es una prioridad en el modelo “contigo” y de nuestros 10 Compromisos, una relación que se ha convertido en una seña de identidad diferencial del modelo. Desde EROSKI apostamos por una propuesta comercial más volcada al consumidor y que prioriza la experiencia de compra, lo que nos ha permitido distinguirnos por nuestra especialización en frescos y mejorar nuestros servicios de venta asistida en mostrador en las secciones de frescos. En este sentido, la capacitación profesional de las personas y la formación permanente son nuestros pilares para profundizar en la diferenciación como especialistas en frescos. Hemos dedicado más de 33.304 horas de formación en las escuelas de frescos en 2019.

En 2019 han sido atendidas 360.404 personas por nuestro servicio de atención al cliente con un índice de resolución de reclamaciones del 100%, el 93% en el primer contacto. Cumplimos con nuestro compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y, si requerimos de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas. El Servicio de Atención al Cliente de EROSKI atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego, y está a disposición de los clientes por teléfono, por correo electrónico y también a través de la página web www.eroski.es. Por octavo año consecutivo, los consumidores participantes en los premios de la consultora Sotto Tempo Advertising han reconocido a EROSKI como la Empresa de Gran Distribución con Mejor Servicio de Atención al Cliente.

Con el objetivo de tener en cuenta las inquietudes de los diferentes colectivos y mantener nuestro compromiso de transparencia, mantenemos canales adicionales de comunicación con todos ellos. Así, en 2019 realizamos decenas de iniciativas de escucha activa con la participación de más de 15.000 personas, en las que recogimos sus opiniones, sugerencias y recomendaciones para mejorar nuestra oferta comercial y nuestras tiendas. Además, en EROSKI contamos con 21 Comités Consumeristas que estructuran la participación de sus Socios Cliente, quienes debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de las tiendas de nueva generación.