Xarxa i model comercial “amb tu”

EROSKI té el repte de transformar de manera integral la xarxa comercial del nostre grup cooperatiu durant els propers anys, integrant el model comercial “amb tu” en tots els supermercats i hipermercats. Una mostra d’aquest avenç ha estat la remodelació de més de 45 supermercats durant el 2018.

Les nostres botigues són cada vegada més competitives i atractives. Estenem el nostre model d’autogestió a cada obertura i transformació. Oferim una experiència multicanal i completa al client a través de diferents formats. Tot això per aconseguir ser la botiga preferida dels nostres consumidors per les solucions per a una alimentació més saludable i sostenible.

Un dels nostres compromisos és que els nostres puguin accedir a una alimentació equilibrada i sostenible a bon preu. De fet, oferir productes en les millors condicions de preu, qualitat i servei ha estat la nostra missió des dels inicis. Així, enfocats en la competitivitat i l’estalvi, el 2018 EROSKI ha dut a terme més de 253 campanyes de gran Impulsem l’estalvi estalvi, com “Et regalem l’IVA” o “el 25 % de la teva compra gratis”, i hem abaixat el preu de més de mil productes als supermercats i hipermercats de la xarxa comercial. Les nombroses ofertes personalitzades, campanyes i promocions de l’any han suposat un estalvi transferit a les famílies de més de 302 milions d’euros.

El llançament d’EROSKI Club ha enfortit notablement la relació amb el client i ha revitalitzat la figura del soci consumidor de la cooperativa, la qual cosa situa el soci client al centre de les decisions. Els més de sis milions de titulars de les targetes EROSKI, CAPRABO i FORUM SPORT són el centre de la nostra estratègia comercial, ja que generen de mitjana més del 70 % de les vendes.

Les persones consumidores reben propostes d’estalvi cada vegada més personalitzades, adaptades a cada perfil de Soci o Sòcia Client i a l’evolució dels seus hàbits de consum. EROSKI Club vetlla per una oferta d’estalvi rellevant, sense que això faci minvar en absolut la qualitat dels aliments frescos, el compromís amb els productes locals ni l’amplitud de la varietat per tenir més llibertat d’elecció.

El 2018, EROSKI ha llançat un programa pioner d’estalvi fix i universal del 4 % en totes les compres realitzades per titulars de la nova targeta Or d’EROSKI Club a la seva xarxa d’establiments, incloses les compres de combustible a la xarxa de gasolineres. Els Socis Clients gaudeixen d’aquest estalvi com a saldo disponible a la targeta EROSKI per a les següents compres. El llançament ha estat un èxit, ja que s’hi han adherit més de 142.000 socis-clients i 53 empreses, les quals engloben 3.555 treballadors i ja són “socis or empresa”.

S’ha complert també un any del llançament de la nostra nova targeta de crèdit EROSKI Club, en col·laboració amb Mastercard i Santander Consumer Finance, amb mes de 243.000 clients. La seva condició multitargeta permet unificar els avantatges del programa EROSKI Club i la funció de targeta de crèdit, a més d’oferir la devolució de l’1 % de l’import de les compres pagades fora d’EROSKI ingressant aquests diners a la seva targeta EROSKI Club associada. De fet, al juny de 2018 vam llançar la nova plataforma “Més promocions” al web i a l’aplicació EROSKI -amb més de 60 marques de restauració, moda, calçat, oci- que ofereix interessants descomptes als clients. Amb tot plegat, la cooperativa ha transferit un estalvi total de quasi 2,5 milions d’euros als titulars de la targeta EROSKI Club Mastercard.

EROSKI avança en una proposta omnicanal que busca atendre el client on, com i quan vulgui a través de diferents formats de botiga i diferents canals digitals, posant-li a l‘abast eines que enderroquen les barreres tradicionals entre els canals on-line i off-line. N’és una mostra l’actualització de l’App EROSKI perquè els usuaris puguin seguir gaudint de manera més còmoda de les seves funcionalitats. Per exemple, des del juny de 2018 els titulars d’EROSKI Club Mastercard ja poden pagar totes les compres amb el mòbil gràcies a EROSKI Club Pay, una nova funció còmoda, segura i senzilla que millora l’experiència per al client més digital. Una altra novetat del 2018 ha estat la posada en funcionament, al Nadal, de la primera experiència de realitat augmentada, integrada a la nostra aplicació d’EROSKI Club, que es va utilitzar més de 17.000 vegades. Oferim així als socis experiències interactives noves en tres dimensions, que faciliten la nostra relació amb ells i fomenten la seva digitalització.

També comptem amb un supermercat on-line, que ofereix una experiència d’usuari més ràpida i eficient. Ofereix, a més a més, models de recollida com el Click & Drive i el Click & Collect, que permeten als consumidors fer les comandes en qualsevol moment a través del nostre supermercat on-line i recollir la compra el mateix dia, amb vehicle o a peu de camí cap a casa. Gràcies a de la nostra implicació hem estat reconeguts per segon any consecutiu com el Millor Súper Online de l’Any, segons els Premis Comerç.

També a FORUM SPORT el 2018 hem avançat en el concepte innovador de la botiga omnicanal. Aquest nou model s’ha materialitzat amb l’obertura a Vitòria d’un nou model de botiga FORUM SPORT, que ofereix una experiència de compra omnicanal. S’estableix amb el client una comunicació coherent i es posen al seu abast tots els canals que ell decideixi utilitzar per interactuar amb el producte, fet que li permet anar més enllà de la simple adquisició de productes.

Per a EROSKI, la relació amb el client és una prioritat en el model comercial “amb tu”, una relació que s’ha convertit en una marca d’identitat diferencial del model. EROSKI aposta per una proposta comercial més bolcada en el consumidor, que prioritza l’experiència de compra i que ens distingeix per l’especialització en frescos, amb una millora dels serveis de venda assistida a taulell a les seccions de frescos. En aquest sentit, la captació professional de les persones i la formació permanent són els pilars fonamentals per aprofundir en la diferenciació com a especialistes en frescos: s’han dedicat més de 57.000 hores de formació a les escoles de frescos el 2018.

L’atenció personalitzada al client és un dels punts forts de la transformació d’EROSKI, en el marc del model comercial “amb tu”, que la cooperativa està estenent a la seva xarxa comercial i que permet millorar dia a dia i adaptar-se amb major eficiència a les necessitats reals dels clients. A més a més, l’escolta continua sent part del nostre compromís núm. 8 per la salut i la sostenibilitat.

El 2018 el Servei d’Atenció al Client va atendre 413.499 persones, amb un índex de resolució de reclamacions del 100 %, el 95,3 % en el primer contacte. Complim el nostre compromís de respondre tots els dubtes, suggeriments i reclamacions de forma immediata i, si necessitem alguna gestió per complir-lo, ho fem en un termini màxim de 24 hores.