Consumidors i consumidores

Durant el 2017 hem llançat 381 nous productes repartits entre totes les marques pròpies: Sannia, Basic, Seleqtia, Natur y belle. La innovació en totes les gammes de productes i la millora permanent és un dels grans compromisos d’EROSKI que giren a l’entorn de la millora de la salut i la sostenibilitat. S’han reformulat un total de 89 referències per aconseguir una millora nutricional. Així, EROSKI avança per oferir als clients una àmplia gamma de productes frescos i de proximitat, alhora que busca els millors productes ecològics i dietètics, que adquireixen una importància més gran als nostres lineals.

Al llarg de l’exercici s’han donat d’alta també 1.768 referències locals i regionals: 792 corresponen a seccions de Frescos i 976 a Alimentació.

D’aquests noves altes, hi ha 14 noves referències de formatges, 5 de conserves vegetals, 1 d’espècies i 57 de vins, totes elles amb DOP o IGP.

Durant l’any 2017, hem celebrat el 40è aniversari de la nostra marca pròpia. Aquesta celebració té una importància especial per a EROSKI perquè demostra la confiança dels consumidors i consumidores, motor fonamental de l’organització. Des del seu naixement, el producte de marca EROSKI ha crescut fins a convertir-se en un més de la família. Per això, durant tot l’any hem celebrat amb els clients aquesta data, i hem continuat treballant per oferir-los productes de qualitat que els ajuden a estalviar:

Des que el 1977 vam llançar els sis primers productes de marca pròpia, hem aconseguit grans fites, com la inclusió dels quatre idiomes oficials als nostres envasos el 1978, el llançament del primer producte de marca pròpia amb denominació d’origen protegida (DOP) el 1990 i el naixement de la marca EROSKI Natur el 1996.

Després va arribar l’eliminació dels productes modificats genèticament (OGM) de la nostra marca el 2004, la incorporació d’un semàfor nutricional als envasos el 2007 i l’eliminació el 2009 dels greixos vegetals parcialment hidrogenats de tots els productes. En aquest temps hem llançat també les marques EROSKI Seleqtia (2007), belle (2009), EROSKI basic (2010) i EROSKI Sannia (2012).

Més recentment, el 2014, el nostre compromís d’escolta al client ens va portar a formular els productes de cura personal sense parabens, amb la qual cosa vam ser la primera empresa de distribució espanyola que els ha eliminat per complet. D’altra banda, el 2016 la marca EROSKI SELEQTIA, la nostra marca de productes gurmet, va començar a treballar en col·laboració amb el Basque Culinary Center (BCC) per testar el sabor i la qualitat de les seves receptes.

EROSKI Club: Una relació multicanal amb el client

Per a EROSKI la relació amb el client és una prioritat del model comercial, una relació que s’ha convertit en una marca d’identitat diferencial del model. EROSKI aposta per una proposta comercial més abocada al consumidor i que prioritza l’experiència de compra.

L’ús de les tecnologies ha elevat el nivell d’exigència dels consumidors, que esperen una proposta comercial i una atenció personalitzada. En aquest sentit, EROSKI avança en una proposta multicanal que busca atendre el client on, com i quan vulgui a través de diversos formats de botiga i diferents canals digitals: xarxes socials, internet, l’app EROSKI i el supermercat en línia.

EROSKI s’ha dotat de tecnologia i capacitat per atendre i donar resposta a l’ús creixent dels canals en línia. Estem preparats per avançar en la transformació digital, respondre al consumidor des de la construcció d’una proposta ajustada a les seves expectatives i proposar-li solucions innovadores. EROSKI Club és la base per avançar en aquesta multicanalitat situant el client al centre de l’estratègia.

Aquest programa de fidelització, gratuït per a tots els clients, va néixer fa tres anys amb l’objectiu de facilitar als clients més fidels descomptes, promocions i ofertes exclusives, a més de tots els avantatges del programa Travel Club. En una sola targeta, els clients tenen integrats tots els beneficis per comprar en qualsevol establiment de la cadena: hipermercats, supermercats, botiga en línia, viatges i òptiques, alhora que acumulen punts Travel Club a tota la xarxa d’establiments adherits al programa.

Però EROSKI Club va més enllà i suposa també una plataforma de comunicació i relació directa amb els socis i sòcies clients que formen part de la gestió diària, a través de diferents accions. A internet, el Club ha tancat el 2017 amb 554.446 socis al compte digital. Els socis han participat al llarg de l’any en les accions relacionals posades en marxa, donant l’opinió sobre productes de marca pròpia i sobre els punts de venda. També hi ha un programa paral·lel d’avantatges socials per als socis i sòcies clients que inclou la participació en concursos i sortejos, invitacions a xerrades i tallers sobre consum responsable, degustacions i tastos de nous productes, informació per comprar millor, serveis especials i participació del consumidor a EROSKI.

• En tot l’any hem recollit més de 14.596 opinions de socis sobre els productes de marca pròpia. Aquestes opinions s’analitzen amb cura per millorar les actuacions.
• Hem renovat la secció de fullets perquè els usuaris consultin aquesta secció amb una experiència millor.
• Llancem la nova secció de la Targeta OR EROSKI Club.
• Durant tot l’any, amb motiu del 40è aniversari de la nostra marca pròpia, hem posat en valor els productes de marca pròpia.
• Per a la campanya de Nadal hem desenvolupat, juntament amb el Basque Culinary Center, una proposta de menús de Nadal amb productes destacats de la nostra oferta.

L’aplicació, disponible per a sistemes operatius iOS i Android, fa poc més d’un any que està en funcionament i comptabilitza més de 3 milions i mig d’interaccions dels usuaris al mes. Es tracta d’un canal de comunicació permanent amb els socis i sòcies clients i, entre altres funcions, permet consultar les ofertes de la botiga habitual, fer llistes de la compra o localitzar les botigues EROSKI més properes al lloc on és l’usuari. A més, l’actualització inclou una versió digital de la targeta EROSKI Club perquè els socis i sòcies clients puguin identificar-se a la botiga sense portar la targeta a sobre, directament des del mòbil.

• Actualment més de 100.000 socis d’EROSKI Club són usuaris de l’aplicació mòbil.
• Més de 400.000 cupons de descompte activats cada mes.
• Enllaç directe al web d’EROSKI MasterCard, on l’usuari, un cop identificat com a titular de la targeta, pot fer consultes i gestions referides a la targeta de pagament.

EROSKI ha estat reconeguda per sisè any consecutiu com l’empresa de gran distribució amb millor atenció al client i com l’empresa amb la millor atenció als socis del club de fidelització. Lliura el guardó la consultora Sotto Tempo Advertising, que mesura el grau de satisfacció dels clients de diferents sectors. Així, són els mateixos consumidors els qui participen en la tria de les organitzacions amb més qualitat en l’atenció al client. El servei d’atenció al client d’EROSKI va atendre 423.715 consultes l’exercici passat.