Rede e modelo comercial “contigo”
Os nosos negocios e enseñas
A vontade de EROSKI de avanzar no desenvolvemento do negocio cara un modelo de empresa multiformato permitiu á organización contar cunha rede comercial de 1.353 establecementos vinculados á alimentación, ademais de dispor de 291 establecementos de negocios diversificados entre axencias de viaxes, gasolineiras, tendas deportivas, ópticas e seguros e 8 tendas online.
Novidades 2018
En 2018 seguimos avanzando na transformación de supermercados e hipermercados ao modelo “contigo”. Ademais, engadimos á nosa rede 5 novos supermercados propios e 37 establecementos franquiciados. Tamén cabe destacar que, en CAPRABO, o negocio de franquías creceu un 20 % en 2018, cun total de 62 supermercados franquiciados.
Xunto coa transformación emprendida na rede de tendas, estas aperturas representan un forte pulo para a expansión do modelo comercial “contigo”, que define a nova xeración de tendas EROSKI.
O noso modelo comercial “contigo”
O noso modelo comercial “contigo” busca ofrecer sempre un plus de calidade e servizo aos nosos clientes, e sitúa a saúde e a sostibilidade no centro da nosa estratexia, tal e como recollen os nosos compromisos. O modelo comercial “contigo” distínguese pola súa especialización en frescos, unha ampla gama de produtos que permiten unha maior liberdade de elección e unha sólida aposta polos produtos locais.
Grazas a isto, evolucionamos para avanzar na relación cos socios cliente, ofrecer unha proposta comercial máis atractiva e unhas tendas máis eficientes e de última xeración. Na tenda “contigo” non se trata só dunha transformación física, senón sobre todo dun gran cambio cultural na nosa organización, que pasa por situar aos consumidores no centro de gravidade.
Unha nova xeración de tendas
En EROSKI temos o reto de transformar de xeito integral a rede comercial do noso grupo cooperativo durante os próximos anos, integrando o modelo comercial “contigo” en todos os supermercados e hipermercados. Proba deste avance foi a remodelación de máis de 45 supermercados durante 2018.
As nosas tendas son cada vez máis competitivas e atractivas. Estendemos o noso modelo de autoxestión en cada apertura e transformación. Ofrecemos ao cliente unha experiencia multicanle e completa a través de diferentes formatos. Todo isto para lograr ser a tenda preferida dos nosos consumidores debido ás solucións para unha alimentación saudable e sostible.
Impulsamos o aforro
Uno dos nosos compromisos é que os nosos clientes poidan acceder a unha alimentación equilibrada e sostible a bo prezo. De feito, a nosa misión foi sempre, dende os nosos inicios, ofrecer produtos nas mellores condicións de prezo, calidade e servizo. Así, centrándose na competitividade e o aforro, en 2018 EROSKI levou a cabo máis de 253 campañas de grande aforro tales como Impulsamos o aforro “Regalámosche o IVE” ou “O 25 % da túa compra gratis”, e baixou o prezo de máis de mil produtos nos supermercados e hipermercados da rede comercial. As abondosas ofertas personalizadas, campañas e promocións do ano supuxeron un aforro transferido as familias de máis de 302 millóns de euros.
EROSKI Club: Comprometidos cos nosos Socios Cliente
O lanzamento de EROSKI Club fortaleceu a relación co cliente, de xeito notorio, e revitalizou a figura do socio consumidor da cooperativa, situando ao socio cliente no centro das decisións. Os máis de seis millóns de titulares das tarxetas EROSKI, CAPRABO e FORUM SPORT sitúanse no centro da nosa estratexia comercial, pois xeran, de media, máis do 70 % da vendas.
Os consumidores reciben propostas de aforro cada vez máis personalizadas, adaptadas a cada perfil de socio/a cliente e á evolución dos seus hábitos de consumo. EROSKI Club vela por unha oferta de aforro relevante, sen que isto mingüe en absoluto a calidade dos alimentos frescos, o compromiso cos produtos locais ou a amplitude da variedade para unha maior liberdade de elección.
En 2018, EROSKI lanzou un programa pioneiro de aforro fixo e universal do 4 % en todas as compras realizadas polos titulares da nova tarxeta Ouro de EROSKI Club na súa rede de establecementos, incluídas as compras de combustible na súa rede de gasolineiras. Un aforro do que os socios cliente gozan como saldo dispoñible na súa tarxeta EROSKI Club para as súas seguintes compras. O lanzamento foi un éxito, xa que se adheriron máis de 142.000 socios clientes e 53 empresas, que engloban a 3.555 traballadores e que xa son “socios ouro empresa”.
Cumpriuse tamén un ano do lanzamento da nosa nova tarxeta de crédito EROSKI Club en colaboración con Mastercard e Santander Consumer Finance, con máis de 243.000 clientes. A súa condición de multitarxeta permite unificar as vantaxes do programa EROSKI Club e a función de tarxeta de crédito, así coma ofrecer a devolución do 1 % do importe das compras pagadas fóra de EROSKI ingresando ese diñeiro na súa tarxeta EROSKI Club asociada. De feito, en xuño de 2018 lanzamos a nova plataforma “Máis promocións” na web e na aplicación EROSKI -con máis de 60 marcas de restauración, moda, calzado, lecer- que ofrece interesantes descontos aos nosos clientes. Con isto, a cooperativa transferiu aos titulares da tarxeta EROSKI Club Mastercard un aforro total de case 2,5 millóns de euros.
Avanzamos na omnicanalidade
EROSKI avanza nunha proposta omnicanal que busca atender o cliente onde, como e cando queira, a través de distintos formatos de tenda e distintas canles dixitais, poñendo ao seu alcance ferramentas que derruban as tradicionais barreiras entre a canle en liña e fóra de liña. Proba de isto é a actualización da App EROSKI para que os usuarios poidan seguir gozando das súas funcionalidades de xeito máis cómodo. Por exemplo, dende xuño de 2018, os titulares da EROSKI Club Mastercard poden pagar todas as súas compras co móbil grazas a EROSKI Club Pay, unha nova función cómoda, segura e sinxela que mellora a experiencia para o cliente máis dixital. Outra novidade de 2018 foi a posta en marcha, no Nadal, da primeira experiencia de realidade aumentada integrada na nosa aplicación de EROSKI Club, que se usou máis de 17.000 veces. Deste xeito, ofrecemos os nosos clientes novas experiencias interactivas en tres dimensións, que facilitan a nosa relación con eles e fomentan a súa dixitalización.
Tamén contamos cun supermercado en liña que ofrece unha experiencia de usuario máis rápida e eficiente. Ademais, ofrece modelos de recollida como o “Click&drive” e o “Click&collect”, que permiten aos consumidores facer os seus pedidos en calquera momento a través do nosos supermercado en liña e recollelos no mesmo día, co seu vehículo ou a pé de camiño a casa. Froito da nosa implicación, e por segundo ano consecutivo, recebemos o recoñecemento de Mellor Supermercado en Liña do Ano, segundo os Premios Comercio.
En 2018, tamén avanzamos en FORUM SPORT no concepto innovador de tenda omnicanal. Este novo modelo materializouse coa apertura en Vitoria dun novo modelo de tenda FORUM SPORT, que ofrece unha experiencia de compra omnicanle na que se establece co cliente unha comunicación coherente e se poñen ao seu alcance todas as canles que este decida empregar para interactuar co produto, o que lle permite ir alén da simple adquisición de produtos.
Atención personalizada e de calidade
Para EROSKI, no modelo “contigo” a relación co cliente é unha prioridade; unha relación que se converteu nun sinal de identidade diferencial do modelo. Dende EROSKI, apostamos por unha proposta comercial máis centrada no consumidor, que dá prioridade á experiencia de compra e nos distingue pola nosa especialización en frescos, cunha mellora dos nosos servizos de venda asistida no mostrador nas seccións de frescos. Neste sentido, a capacitación profesional das persoas e a formación permanente son os nosos alicerces para afondar na diferenciación como especialistas en frescos: en 2018 dedicáronse máis de 57.000 horas de formación nas escolas de frescos.
Escoita activa aos nosos clientes
A atención personalizada ao cliente é un dos puntos fortes da transformación de EROSKI dentro do modelo comercial “contigo” que a cooperativa está estendendo na súa rede comercial, que permite mellorar día a día e adaptarse con máis eficiencia ás necesidades reais dos clientes. Ademais, a escoita continua é parte do noso compromiso n.º 8 pola saúde e a sostibilidade.
En 2018, o noso Servizo de Atención ao Cliente atendeu a 413.499 persoas, cun índice de resolución de reclamacións do 100 %, o 95,3 % no primeiro contacto. Cumprimos co noso compromiso de responder a todas as dúbidas, suxestións e reclamacións de forma inmediata e, se requirimos dalgunha xestión para facelo, nun prazo máximo de 24 horas.
