Red y modelo comercial «contigo»
Nuestros negocios y enseñas
La voluntad de EROSKI de avanzar en el desarrollo del negocio hacia un modelo de empresa multiformato ha permitido que la organización cuente con una red comercial de 1.353 establecimientos vinculados a la alimentación, además de disponer de 291 establecimientos de negocios diversificados entre agencias de viajes, gasolineras, tiendas deportivas, ópticas, seguros y 8 tiendas online.
Novedades 2018
En 2018 hemos continuado avanzando con la transformación de supermercados e hipermercados al modelo comercial “contigo”. Además, hemos añadido a nuestra red 5 nuevos supermercados propios y 37 establecimientos franquiciados. También cabe destacar que en CAPRABO el negocio de franquicias ha crecido un 20% en 2018 con 62 supermercados franquiciados en total.
Estas aperturas representan, junto a la transformación emprendida en la red de tiendas propias, un fuerte impulso a la expansión del modelo comercial “contigo” que define la nueva generación de tiendas EROSKI.
Nuestro Modelo comercial “contigo”
Nuestro nuevo modelo comercial “contigo” persigue ofrecer siempre un plus de calidad y servicio a nuestros clientes, con la salud y la sostenibilidad situadas en el centro de nuestra estrategia, tal como recogen nuestros compromisos. El modelo comercial “contigo” se distingue por su especialización en frescos, una amplia gama de productos que permiten una mayor libertad de elección y una sólida apuesta por los productos locales.
Con ello evolucionamos para avanzar en la relación con los Socios Cliente, ofrecer una propuesta comercial más atractiva y unas tiendas más eficientes y de última generación. La tienda “contigo” no es solo una transformación física, sobre todo es un gran cambio cultural en nuestra organización que pasa por situar a los consumidores en el centro de gravedad.
Una nueva generación de tiendas
En EROSKI tenemos el reto de transformar de manera integral la red comercial de nuestro grupo cooperativo durante los próximos años, integrando el modelo comercial “contigo” en todos los supermercados e hipermercados. Muestra de este avance ha sido la remodelación de más de 45 supermercados durante el 2018.
Nuestras tiendas son cada vez más competitivas y atractivas. Extendemos nuestro modelo de autogestión en cada apertura y transformación. Ofrecemos una experiencia multicanal y completa al cliente a través de diferentes formatos. Todo ello para lograr ser la tienda preferida de nuestros consumidores por las soluciones para una alimentación más saludable y sostenible.
Impulsamos el ahorro
Uno de nuestros compromisos es que nuestros clientes puedan acceder a una alimentación equilibrada y sostenible a buen precio. De hecho, ofrecer productos en las mejores condiciones de precio, calidad y servicio ha sido nuestra misión desde nuestros inicios. Así, con el foco puesto en la competitividad y el ahorro, en 2018 EROSKI ha llevado a cabo más de 253 campañas de gran ahorro como “Te regalamos el IVA” o “25% de tu compra gratis” y hemos bajado el precio a más de mil productos en los supermercados e hipermercados de la red comercial. Las numerosas ofertas personalizadas, campañas y promociones del año han supuesto un ahorro transferido a las familias de más de 302 millones de euros.
EROSKI CLUB: comprometidos con nuestros Socios Cliente
El lanzamiento de EROSKI Club ha fortalecido de manera notable la relación con el cliente y ha revitalizado la figura del socio consumidor de la cooperativa, situando al socio cliente en el centro de las decisiones. Los más de seis millones de titulares de las tarjetas EROSKI, CAPRABO y FORUM SPORT son el centro de nuestra estrategia comercial, ya que generan de media más del 70 % de las ventas.
Las personas consumidoras reciben propuestas de ahorro cada vez más personalizadas, adaptadas a cada perfil de Socio/a Cliente y a la evolución de sus hábitos de consumo. EROSKI Club vela por una oferta de ahorro relevante, sin que ello merme en absoluto la calidad de los alimentos frescos, el compromiso con los productos locales ni la amplitud del surtido para una mayor libertad de elección.
En 2018, EROSKI ha lanzado un programa pionero de ahorro fijo y universal del 4 % en todas las compras realizadas por los titulares de la nueva tarjeta Oro de EROSKI Club en su red de establecimientos, incluidas las compras de combustible en su red de gasolineras. Un ahorro que los Socios Cliente disfrutan como saldo disponible en su tarjeta EROSKI Club para sus siguientes compras. El lanzamiento ha sido un éxito, ya que se han adherido más de 142.000 socios-clientes y 53 empresas, que engloban a 3.555 trabajadores, ya son “socios oro empresa”.
Se ha cumplido también un año del lanzamiento de nuestra nueva tarjeta de crédito EROSKI Club en colaboración con Mastercard y Santander Consumer Finance, con más de 243.000 clientes. Su condición multitarjeta permite unificar las ventajas del programa EROSKI Club y la función de tarjeta de crédito, además de ofrecer la devolución del 1 % del importe de las compras pagadas fuera de EROSKI ingresando ese dinero en su tarjeta EROSKI Club asociada. De hecho, en junio de 2018 lanzamos la nueva plataforma “Más Promociones” en la web y en la aplicación EROSKI ―con más de 60 marcas de restauración, moda, calzado, ocio― que ofrece interesantes descuentos a nuestros clientes. Con ello, la cooperativa ha transferido un ahorro total de casi 2,5 millones de euros a los titulares de la tarjeta EROSKI Club Mastercard.
Avanzamos en la omnicanalidad
EROSKI avanza en una propuesta omnicanal que busca atender al cliente donde, como y cuando quiera a través de distintos formatos de tienda y distintos canales digitales, poniendo a su alcance herramientas que derriban las barreras tradicionales entre el canal online y offline. Muestra de ello son la actualización de la App EROSKI para que los usuarios puedan seguir disfrutando de manera más cómoda de sus funcionalidades. Por ejemplo, desde junio de 2018 nuestros titulares de EROSKI Club Mastercard ya pueden pagar todas sus compras con el móvil gracias a EROSKI Club Pay, una nueva función cómoda, segura y sencilla que mejora la experiencia para el cliente más digital. Otra novedad de 2018 ha sido la puesta en marcha en Navidad de la primera experiencia de realidad aumentada integrada en nuestra aplicación de EROSKI Club, que se usó más de 17.000 veces. Ofrecemos así a nuestros socios experiencias interactivas nuevas en tres dimensiones, que facilitan nuestra relación con ellos y fomentan su digitalización.
También contamos con un supermercado online que ofrece una experiencia de usuario más rápida y eficiente. Ofrece además modelos de recogida como el “Click&drive” y el “Click&collect”, que permiten a los consumidores hacer sus pedidos en cualquier momento a través de nuestro supermercado online y recogerlo en el mismo día, con su vehículo o andando de camino a casa. Fruto de nuestra implicación hemos sido reconocidos por segundo año consecutivo como el Mejor Súper Online del Año, según los Premios Comercio.
También en FORUM SPORT en 2018 hemos avanzado en el concepto innovador de tienda omnicanal. Este nuevo modelo se ha materializado con la apertura en Vitoria de un nuevo modelo de tienda FORUM SPORT, que ofrece una experiencia de compra omnicanal en la que se establece con el cliente una comunicación coherente y se ponen a su alcance todos los canales que este decida usar para interactuar con el producto, lo que le permite ir más allá de la simple adquisición de productos.
Atención personalizada y de calidad
La relación para EROSKI con el cliente es una prioridad en el modelo comercial “contigo”, una relación que se ha convertido en una seña de identidad diferencial del modelo. Desde EROSKI apostamos por una propuesta comercial más volcada en el consumidor, que prioriza la experiencia de compra y que nos distingue por nuestra especialización en frescos, con una mejora de nuestros servicios de venta asistida en mostrador en las secciones de frescos. En este sentido, la capacitación profesional de las personas y la formación permanente son nuestros pilares para profundizar en la diferenciación como especialistas en frescos: se han dedicado más de 57.000 horas de formación en las escuelas de frescos en 2018.
Escucha activa de nuestros clientes
La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de la transformación de EROSKI, dentro del modelo comercial “contigo” que la cooperativa está extendiendo en su red comercial, que permite mejorar día a día y adaptarse con mayor eficiencia a las necesidades reales de los clientes. Además, la escucha continua es parte de nuestro compromiso nª 8 por la salud y la sostenibilidad.
En 2018 nuestro Servicio de Atención al Cliente atendió a 413.499 personas, con un índice de resolución de reclamaciones del 100 %, el 95,3 % en el primer contacto. Cumplimos con nuestro compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y, si requerimos de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas.
